11月1日，遼寧大部分城市正式步入了2021—2022年度供暖期。
又到供暖季，“暖氣不熱”會(huì)不會(huì)是堵在百姓心中的“大石頭”，成為溫暖度冬的“攔路虎”？
民生無小事，枝葉總關(guān)情。
如何能供上暖、供好暖，不僅是百姓心頭的牽掛，也是供暖企業(yè)、相關(guān)部門共同的課題。
溫度達(dá)標(biāo)是百姓的企盼。
聚焦
找到堵點(diǎn) 疏通才是硬道理
又到供暖季，又是王大爺?shù)膿?dān)心時(shí)。王大爺家住沈陽市鐵西區(qū)的一個(gè)老舊小區(qū)，每年冬季都為供暖“惹氣”，只因老兩口所居的60平方米小窩總是冷颼颼的。
針對(duì)居民反映的問題，記者聯(lián)系了負(fù)責(zé)這個(gè)小區(qū)供暖的供暖公司負(fù)責(zé)人張亮（化名），他表示，老百姓的怨言有道理，但供暖公司也有難處。
“有人覺得熱，有人感到冷，但是保證達(dá)標(biāo)肯定是企業(yè)的底線?！睆埩粮嬖V記者，相鄰的幾個(gè)小區(qū)，有的是新建小區(qū)，有的是老舊小區(qū)，管線情況不同，室內(nèi)鋪設(shè)情況也不同，“隨著煤炭價(jià)格逐年上漲以及人工成本的增加，供暖企業(yè)的收益也越來越薄了?！睆埩琳f。
對(duì)于在供暖期維修設(shè)備的問題，張亮略顯無奈地說：“不供暖的時(shí)候不會(huì)大規(guī)模運(yùn)行設(shè)備，設(shè)備運(yùn)行時(shí)才會(huì)出現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)問題，而我們都第一時(shí)間解決問題?！?/p>
堵則不通，不通則痛。找到堵點(diǎn)，疏通才是道理。
省政協(xié)委員，遼寧社會(huì)科學(xué)院哲學(xué)研究所所長、研究員張思寧認(rèn)為，“衣食住行是最重要的民生，今年，老百姓格外關(guān)注供暖?！睆埶紝幫瑫r(shí)提醒，對(duì)于老房子，有的是整個(gè)樓體都做了保溫，還有的是自己做了保溫層。遇到體感與實(shí)際溫度不匹配的問題，一定不要僅僅從供暖這一方面找原因，要從多方面找原因。倘若不是供暖問題引起的，而是由于房屋保溫問題，只盯住供暖是無法從根本上解決問題的。
渠道
“供熱直通車”為居民添溫暖
據(jù)了解，目前全省各市供熱工作已經(jīng)全部開始，各供熱單位也在主動(dòng)克服因煤炭、鋼材等價(jià)格上漲帶來的供熱成本增加、資金緊張等困難，千方百計(jì)保儲(chǔ)煤、保運(yùn)行。供熱系統(tǒng)將保持24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，運(yùn)行參數(shù)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶室溫達(dá)到18℃以上。
如果在供暖期，居民家中暖氣感覺不到明顯熱度，層層上報(bào)不得解決，可以撥打市民熱線12345，或者找“供熱直通車”解決問題。
“供熱直通車”是依托遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在采暖期開通的受理供熱政策咨詢和舉報(bào)投訴問題的綠色通道，全省共有97家供熱主管單位和647家供熱企業(yè)派駐專人值守辦理。
“供熱直通車”被越來越多的群眾所熟知，一位居民這樣對(duì)記者說：“只要寫清楚小區(qū)名稱及居住地址、供暖單位名稱、具體供暖問題，我們所反映的問題很快就會(huì)得到回復(fù)，今年年初我反映一個(gè)問題后，第二天就接到了相關(guān)工作人員的電話。”
數(shù)據(jù)
去年共受理4萬余條投訴
記者從省營商環(huán)境建設(shè)局獲悉，在2020年—2021年度供暖期，“供熱直通車”共受理企業(yè)、群眾供熱訴求42726件,已回復(fù)41452件，辦結(jié)率93.64%，好評(píng)率84.34%，平均辦理時(shí)間1天。
記者發(fā)現(xiàn)，群眾較為關(guān)注的供熱問題集中在以下方面：一是由于鍋爐及管線老化、熱電廠故障等原因引發(fā)集中性供熱問題；二是用戶家的暖氣片或地?zé)峁艽嬖诜艢獠患皶r(shí)等原因?qū)е掠脩羰覂?nèi)溫度不達(dá)標(biāo)；三是由于新建小區(qū)開發(fā)商在供熱設(shè)施未驗(yàn)收合格或供熱管網(wǎng)未接入情況下交房，引發(fā)區(qū)域性供熱不及時(shí)。
針對(duì)這些問題，省營商局分管領(lǐng)導(dǎo)多次召開協(xié)調(diào)督辦會(huì)議，并攜平臺(tái)工作人員專程到問題反映集中的小區(qū)入戶走訪，調(diào)研了解換熱站故障原因及維修情況，督促各地切實(shí)采取措施提高服務(wù)質(zhì)量。
遼陽市白塔區(qū)居民李女士對(duì)記者說：“‘供熱直通車’現(xiàn)在運(yùn)行得越來越好了，政府也越來越關(guān)注民生問題，通過遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，老百姓很多供暖問題都得到了解決?！?/p>
經(jīng)驗(yàn)
切實(shí)解決“供暖不暖”問題
雖然有著暢通的投訴渠道，但是供熱矛盾依然是社會(huì)熱點(diǎn)。全省各地因此推出了許多切實(shí)有效的舉措，這些措施讓供暖在這個(gè)冬天不再是煩心事。
本溪
舉措：“供暖驛站”搭橋
本溪市溪湖區(qū)河?xùn)|街道辦事處通過“供暖驛站”在政府與供暖公司之間搭建起了“連心橋”，為老百姓解決更多與供暖相關(guān)的問題，讓百姓既暖在身，又暖在心。
供暖工作涉及千家萬戶，直接關(guān)系到社會(huì)和諧穩(wěn)定。為了讓供暖糾紛在第一時(shí)間得到化解，在工作中，河?xùn)|街道辦事處工作人員變被動(dòng)調(diào)解為主動(dòng)服務(wù)，受到群眾點(diǎn)贊。
大連
舉措：監(jiān)督供暖質(zhì)量
近年來，大連市在供暖問題上全面落實(shí)了屬地化管理責(zé)任，在市內(nèi)各區(qū)均建立了投訴中心，這一舉措極大提高了投訴處理效率，及時(shí)幫助市民解決供熱相關(guān)問題。同時(shí)跟蹤服務(wù)工作，及時(shí)反饋投訴處理情況，減少供熱初期用戶集中投訴，確保問題解決在用戶投訴前。繼續(xù)發(fā)揮屬地化管理優(yōu)勢，全面推行“三級(jí)聯(lián)訪、三方聯(lián)動(dòng)”供熱管理新機(jī)制，形成“閉環(huán)”管理，提升供熱質(zhì)量，提高市民滿意度。
鞍山
舉措：供暖屬地化管理
每到供暖期，鞍山市志愿服務(wù)協(xié)會(huì)供暖質(zhì)量監(jiān)督直屬隊(duì)就會(huì)開展“暖冬志愿行”惠民工程。鞍山市供暖質(zhì)量監(jiān)督直屬隊(duì)于2005年啟動(dòng)，采取街、企、民共建模式，有效地幫助居民維權(quán)。
據(jù)悉，鞍山市根據(jù)供熱集團(tuán)熱源廠的供暖區(qū)域，采取“分片包干”的方式，在每個(gè)熱源廠區(qū)域內(nèi)聘請(qǐng)監(jiān)督員。一旦某個(gè)熱源廠負(fù)責(zé)供暖的區(qū)域出現(xiàn)問題，監(jiān)督員將立即聯(lián)系熱源廠負(fù)責(zé)人，促使問題盡快解決。社區(qū)居民在供暖方面發(fā)現(xiàn)問題，在問題得不到及時(shí)解決的情況下，可以到社區(qū)找監(jiān)督員協(xié)助處理。
說法
民事訴訟應(yīng)是維權(quán)“最后一錘”
“采暖費(fèi)是按天數(shù)繳納的，供暖公司因故少了幾天供暖，卻未補(bǔ)回，未按天數(shù)退費(fèi)，我們?cè)撊绾尉S權(quán)呢？”采訪中，一位居民向記者提出疑問。
遼寧弘鼎勝律師事務(wù)所律師時(shí)蕊認(rèn)為，只要供暖用戶繳納了供暖費(fèi)用，用戶與供暖企業(yè)即形成了事實(shí)供熱關(guān)系，雙方受到合同的約束，供熱企業(yè)要提供約定的供熱服務(wù)，包括溫度是否達(dá)到要求、室外的供暖管線維護(hù)是否到位、供暖時(shí)間是否足夠等，接受供暖用戶應(yīng)當(dāng)繳納相應(yīng)的供暖費(fèi)用。
記者查詢中國裁判文書網(wǎng)了解到，因供暖問題訴至法院的當(dāng)事人，多數(shù)因?yàn)槿∽C難而敗訴。
對(duì)此，時(shí)蕊說，準(zhǔn)備訴訟時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好繳納采暖費(fèi)的發(fā)票，同時(shí)要找到有鑒定供暖溫度資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)室內(nèi)溫度進(jìn)行測量并出具報(bào)告。拍攝室外及室內(nèi)供暖管線的照片，確保作為供熱用戶自身盡到妥善管理。“總之，訴訟證據(jù)盡量全面。當(dāng)然，若有其他證據(jù)，如證人證言、照片等加以佐證，訴訟的結(jié)果更容易得到保證?！?
“一旦供暖企業(yè)提供的供暖服務(wù)未能達(dá)到合同要求，供暖用戶首先尋求救急的、快捷有效的方式，即及時(shí)找到所在轄區(qū)的供暖企業(yè)，與其協(xié)商使問題得到解決。如果協(xié)商不成，那么就要去有管轄權(quán)的法院進(jìn)行民事訴訟。”時(shí)蕊表示。